カスタマーハラスメントに対する
基本方針

はじめに

マルマンストアは、『お客様を幸せにする事が会社を幸せにし、私達を幸せにする。』を経営理念として掲げ、来店していただいたお客様一人一人に対して感謝の心を忘れず、『普段のおかず屋』としてお客様の毎日の食卓を豊かにすること目的に、日々お客様にご満足いただける店づくりに取り組んでおります。

一方、時にはお客様からの社会通念を超えた要求や言動、悪質なお申し出等の迷惑行為が見受けられる場合がございます。
これらの行為は従業員の人権を侵害し、他のお客様のご迷惑となる可能性もございます。
そこで、今後もより質の高いサービスを提供するには、従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境の構築が不可欠であると考え、このたび当社の『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定いたしました。

カスタマーハラスメントとなる行為

厚生労働省の指針に基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。

• 殴る、蹴る、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 暴言、威圧的な言動などの精神的な攻撃
• 土下座の強要などの脅迫的な行為
• 個人の人格を否定する発言や侮辱的な言動
• 社会通念を逸脱した過剰または不合理な要求
• 正当な理由のない謝罪または過剰なまでの謝罪の要求
• 不合理な時間的拘束や場所的拘束
• 電話、メールなどの執拗な繰り返し行為
• つきまとい行為、わいせつな言動などの性的な言動や行為
• SNSなどのインターネット上での誹謗中傷
• 従業員のプライバシーを侵害する行為
• 人種、性別、職業などに関する差別的な言動

カスタマーハラスメントへの対応

〈社外への対応〉

• カスタマーハラスメントに対しては毅然と組織的に対応します。
• カスタマーハラスメントと判断した場合、取引の停止、お客様対応の打ち切り、店舗への入店をお断りする場合があります。
• 悪質なものや犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

〈社内への対応〉

• カスタマーハラスメントに対する基本方針の従業員への周知
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全の確保及び精神面のケア
• 従業員に対するカスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修

お客様へのお願い

マルマンストアは、お客様の幸せを実現するために日々従業員一丸となりより良いお店作りに取り組んでまいります。
しかしながら、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、本方針に基づいて毅然とした対応を取らせていただきます。ご理解ご協力をお願い申し上げます。